近年來隨著居民人均收入逐步提升，人們對(duì)寵物陪伴等情感性需求日益增加，越來越多的國(guó)人開始養(yǎng)起了寵物，以養(yǎng)寵為核心的寵物經(jīng)濟(jì)在中國(guó)飛速崛起。

　　根據(jù)艾瑞咨詢《2021年寵物消費(fèi)趨勢(shì)白皮書》測(cè)算，中國(guó)寵物行業(yè)規(guī)模自2015年的725億元快速攀升到了2020年的2988億元，六年間復(fù)合增速高達(dá)32.8%，到2023年行業(yè)規(guī)模預(yù)計(jì)將達(dá)到4456億元。

　　飛速發(fā)展的行業(yè)也催生了大量新的需求，以消費(fèi)者為中心的私域模式對(duì)充滿溫情且強(qiáng)調(diào)陪伴價(jià)值的寵物行業(yè)而言，具有極高的重要性，對(duì)提供寵物服務(wù)的企業(yè)而言則更是如此。

　　近期，寵物醫(yī)療機(jī)構(gòu)鑫安寵醫(yī)與智慧商業(yè)服務(wù)提供商微盟達(dá)成合作，圍繞以企微社群、微商城、視頻號(hào)等組成的微信私域生態(tài)，以服務(wù)為核心，致力于向?qū)櫸镏鲃?chuàng)造更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，為更多寵物的健康生活保駕護(hù)航。

　　一、以服務(wù)為根本，以交易為起點(diǎn)的私域模式

　　鑫安寵醫(yī)成立于1999年，是一家集研發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷及技術(shù)服務(wù)于一體的綜合性動(dòng)物保健防治的專業(yè)企業(yè)。

　　目前，鑫安寵醫(yī)主要通過互聯(lián)網(wǎng)電商平臺(tái)為廣大寵物主們提供平價(jià)可負(fù)擔(dān)的寵物藥品，以及免費(fèi)的寵物問診服務(wù)，全方位地陪伴寵物主和寵物走出疾病陰霾，恢復(fù)健康。

　　隨著寵物行業(yè)的崛起，鑫安寵醫(yī)也步入了發(fā)展的快車道。截至目前，鑫安寵醫(yī)已成為500,000+寵物主的信賴之選。當(dāng)私域、DTC相關(guān)話題與企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的熱度不斷提升，鑫安寵醫(yī)也開始繼續(xù)探索如何為消費(fèi)者帶來更好的服務(wù)。

　　在與微盟企微助手運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成合作后，雙方基于寵醫(yī)行業(yè)重視陪伴重視服務(wù)的行業(yè)特性以及鑫安寵醫(yī)在各大電商平臺(tái)早已積累大量消費(fèi)者青睞的現(xiàn)狀，共創(chuàng)了以電商平臺(tái)交易為起點(diǎn)，以知識(shí)科普和個(gè)性化服務(wù)為重點(diǎn)的私域運(yùn)營(yíng)模式。

　　一對(duì)一精準(zhǔn)服務(wù)，穩(wěn)固客企連接

　　當(dāng)前，鑫安寵醫(yī)主要的私域客群來自電商平臺(tái)的已購(gòu)用戶，通過在一對(duì)一服務(wù)的過程中進(jìn)行引導(dǎo)，將電商平臺(tái)的客戶引入企微私域中。

　　鑫安寵醫(yī)會(huì)在私域內(nèi)對(duì)每一位客戶的寵物進(jìn)行長(zhǎng)期的跟蹤，并定期回訪寵物的用藥情況，通過微盟企微助手的客戶畫像能力，持續(xù)記錄客戶及寵物的需求，適時(shí)提供專業(yè)建議，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。

　　此外，鑫安寵醫(yī)還通過日常服務(wù)中遇到的客戶共性類問題，總結(jié)了一套專用的客服話術(shù)庫(kù)，當(dāng)遇到同類型客戶時(shí)，客服人員可通過微盟企微助手的側(cè)邊欄工具，一鍵回復(fù)客戶，提高效率的同時(shí)也保證了客戶的服務(wù)效果。

　　在社群場(chǎng)景下，鑫安寵醫(yī)的工作人員也常在社群內(nèi)直接為客戶答疑解惑，通過長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)積累，逐漸提高客戶的情感連接。

　　定期福利活動(dòng)，服務(wù)傳遞價(jià)值

　　鑫安寵醫(yī)力求以消費(fèi)者體驗(yàn)為核心的價(jià)值觀，在私域運(yùn)營(yíng)的每一處細(xì)節(jié)都有體現(xiàn)。私域社群的日�；顒�(dòng)品項(xiàng)都來自于社群成員的真實(shí)反饋。

　　在日常的運(yùn)營(yíng)中，鑫安寵醫(yī)會(huì)格外注意客戶對(duì)于寵物疾病預(yù)防、日常護(hù)理等方面的訴求，通過關(guān)鍵詞監(jiān)測(cè)的方式，高效響應(yīng)客戶訴求。

　　同時(shí)，在階段性的每周活動(dòng)內(nèi)，鑫安寵醫(yī)也會(huì)根據(jù)客戶的需求進(jìn)行選品，為客戶提供高效平價(jià)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，在服務(wù)與營(yíng)銷之間，力求服務(wù)為先。

　　對(duì)于多個(gè)社群內(nèi)具有不同需求的客戶群體，鑫安寵醫(yī)會(huì)嘗試配置不同的活動(dòng)品項(xiàng)，在活動(dòng)開始前，配置好群SOP或個(gè)人SOP功能，于活動(dòng)開始后，針對(duì)多個(gè)社群或個(gè)人發(fā)布不同的營(yíng)銷活動(dòng)，同時(shí)滿足每個(gè)群體的不同需求。

　　二、不止于GMV，不能把消費(fèi)者當(dāng)作數(shù)字看待

　　鑫安寵醫(yī)相關(guān)負(fù)責(zé)人在采訪中回答關(guān)于企業(yè)品牌理念時(shí)坦率地表示，他們其實(shí)一直未曾提出過某個(gè)品牌宣言或品牌口號(hào)，從公司創(chuàng)立之初到發(fā)展至今，服務(wù)永遠(yuǎn)是第一位的。

　　考慮到人們?cè)陴B(yǎng)寵物后，對(duì)各類寵物相關(guān)“服務(wù)”的剛性需求，鑫安寵醫(yī)做私域的目的不僅僅是為了GMV的增長(zhǎng)，更多的是為消費(fèi)者帶來更與時(shí)俱進(jìn)更便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　與此同時(shí)，為了進(jìn)一步挖掘私域的價(jià)值，鑫安寵醫(yī)在產(chǎn)品研發(fā)上也會(huì)通過私域獲取客戶訴求。鑫安寵醫(yī)會(huì)針對(duì)核心消費(fèi)者發(fā)放調(diào)查問卷來獲取真實(shí)的消費(fèi)者需求，或者提供試用樣品來獲取使用反饋，進(jìn)而研發(fā)改進(jìn)相應(yīng)產(chǎn)品。

　　私域運(yùn)營(yíng)成為鑫安寵醫(yī)和消費(fèi)者共同提升寵物服務(wù)能力的重要途徑，在私域運(yùn)營(yíng)主場(chǎng)景社群之外，鑫安寵醫(yī)在公眾號(hào)及視頻號(hào)也會(huì)定期推出關(guān)于寵物醫(yī)療、健康護(hù)理、疾病預(yù)防等知識(shí)內(nèi)容，同時(shí)也在嘗試以直播的方式為客戶提供在線服務(wù)。

　　當(dāng)前，鑫安寵醫(yī)的私域運(yùn)營(yíng)尚處于起步階段，但私域內(nèi)以服務(wù)為先的運(yùn)營(yíng)方式已初見成效，目前已沉淀2w+粘性極高的私域客戶。

　　鑫安寵醫(yī)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，鑫安寵醫(yī)的目標(biāo)人群主要聚焦在二三線城市的寵物主，相比較更頭部的一線城市，這些地區(qū)的寵物醫(yī)院資源以及經(jīng)濟(jì)水平相對(duì)薄弱，較難保障物美價(jià)廉的正規(guī)產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　鑫安寵醫(yī)希望通過線上私域平臺(tái)，打破客戶在消費(fèi)場(chǎng)景上的限制，在線上也能享受到專業(yè)的寵物健康咨詢及對(duì)應(yīng)服務(wù)，以更實(shí)惠的價(jià)格、更快的方式解決日常的寵物健康問題。

　　以微信生態(tài)為核心，通過私域模式連接客群，提供平價(jià)的藥品，免費(fèi)的問診服務(wù)、為更多的寵物主提供低成本高效果的寵物健康服務(wù)，是鑫安寵醫(yī)一直以來的追求。

　　在未來，鑫安寵醫(yī)將進(jìn)一步匯聚全平臺(tái)的客戶群，聚焦私域提供持續(xù)、長(zhǎng)久、高效、便利的產(chǎn)品服務(wù)，隨著越來越多的寵物開始走向老齡化，鑫安寵醫(yī)也將重點(diǎn)發(fā)展老年犬貓領(lǐng)域，關(guān)注老齡寵物的生命質(zhì)量。

　　結(jié) 語

　　隨著寵物經(jīng)濟(jì)的不斷崛起，寵物主對(duì)于高質(zhì)量服務(wù)的需求也在日益增長(zhǎng)，寵醫(yī)行業(yè)重服務(wù)的特性和私域運(yùn)營(yíng)以消費(fèi)者為中心的本質(zhì)有著天然的契合。微盟企微助手期待與更多的寵物服務(wù)品牌達(dá)成合作，共同為更多寵物主創(chuàng)造更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保障更多萌寵的身心健康。

（責(zé)任編輯：華康）